Le 14 mars 2025, le conseil d’administration de l’université de Caen Normandie a validé son schéma directeur de la qualité, une étape majeure dans sa stratégie d’amélioration continue. Ce projet vise à optimiser les services rendus aux usagers, internes et externes, en adoptant une approche processus centrée sur la performance et la satisfaction de la communauté universitaire.
L’adoption d’un document de référence pour améliorer les services de l’Université
Une approche par les macro-processus pour plus d’efficacité
Le schéma directeur repose sur une organisation par macro-processus, permettant de structurer et améliorer les activités de l’université de manière cohérente. L’approche processus permet de mieux appréhender les interactions entre les différentes parties prenantes et de décloisonner les activités pour renforcer la fluidité des opérations.
Une politique qualité claire et structurée
Le schéma directeur définit des actions concrètes pour renforcer la qualité des processus à travers quatre leviers essentiels :
- Formation et sensibilisation : renforcer la culture de la qualité au sein de la communauté universitaire
- Certification et labellisation : s’appuyer sur des référentiels reconnus pour structurer les démarches qualité
- Sécurisation : améliorer la fiabilité des processus et garantir un cadre de référence stable
- Simplification : optimiser et fluidifier les procédures, en particulier par la dématérialisation
29 actions concrètes pour l’amélioration continue
Le schéma directeur inclut 29 actions prioritaires qui visent à améliorer les processus clés de l’université, telles que :
- La création d’un réseau de référents qualité pour échanger sur les bonnes pratiques et les actions d’amélioration continue
- La construction d’un guichet unique des services rendus à l’étudiant
- La formalisation des processus de gestion des formations
- L’accompagnement à la démarche qualité des laboratoires
Un an après, une démarche renforcée
Pour dresser un premier bilan du schéma directeur de la qualité, l’université de Caen Normandie a réuni son comité de pilotage le 7 avril 2026. L’occasion de :
- Évaluer les avancées et célébrer les réussites,
- Identifier les ajustements nécessaires pour les deux années à venir,
- Confirmer l’entrée dans une phase active de déploiement.
Des actions engagées et des livrables concrets
Le schéma directeur est désormais opérationnel : l’ensemble des actions prévues a été engagé et les premiers livrables structurants ont été produits et mis à disposition de la communauté universitaire :
- Structuration et animation d’un réseau qualité pour fédérer les acteurs,
- Formations et sensibilisations pour ancrer la culture qualité,
- Tableau de bord d’appui à la nouvelle offre de formation,
- Publication de guides pratiques :
- Un guide à destination de la communauté étudiante,
- Un guide pour la gestion interne des examens,
- Création d’un guichet unique pour le montage et le suivi administratif et financier des projets de recherche,
- Déploiement et évaluation d’un intranet dédié aux personnels.
Les enseignements de cette première année
Cette phase a confirmé plusieurs leviers de réussite :
- Impliquer les équipes de terrain,
- Répondre à des besoins opérationnels concrets,
- Mettre en place un pilotage adapté et une communication interne efficace.
Elle a également favorisé une dynamique collective, marquée par une participation accrue des personnels aux groupes de travail (guide de gestion des examens), et une meilleure appropriation de la culture qualité (tableau de fort, formations, réseau…).
Des points de vigilance demeurent toutefois, nous invitant collectivement à :
- Améliorer le suivi des actions transversales, souvent complexe
- Maintenir une certaine agilité face aux contraintes internes et externe
- Renforcer la communication autour des objectifs et des résultats du schéma.
La démarche qualité comme levier pour clarifier et fédérer
Pour renforcer la lisibilité de la démarche, le comité a validé la publication d’une politique qualité, support central de sa dynamique d’amélioration continue. Cet outil permet de :
- Gagner en agilité : elle apporte un cadre flexible, adaptable aux évolutions et aux besoins,
- Clarifier la vision stratégique : elle présente les orientations globales et les principes directeurs,
- Favoriser l’appropriation : elle est accessible, transversale et partagée pour que chacun puisse s’y référer.
Perspectives
Les deux prochaines années seront dédiées à :
- Ancrer durablement la culture qualité,
- Poursuivre les actions structurantes,
- Capitaliser sur les apprentissages de cette première phase.
Un an après son lancement, le Schéma directeur de la qualité est engagé et commence à produire des effets structurants : une dynamique collective d’amélioration continue s’installe, au service des personnels, des exigences réglementaires et des attentes de nos usagers. Ce schéma marque un engagement à long terme pour l’amélioration continue. Il reflète la volonté de l’université de Caen Normandie de renforcer sa culture de la qualité et de mettre en place des processus optimisés qui soutiennent les grandes missions de l’établissement.
La qualité étant l’affaire de tous, ce bilan est l’occasion d’adresser nos remerciements à l’ensemble de la communauté universitaire dont l’implication et l’engagement contribuent chaque jour à faire vivre cette démarche collective.
